Quejas y reclamos
Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo. Este procedimiento explica cómo presentar una queja o un reclamo en Recio Cuotarío, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y a quién puedes acudir si no quedas conforme con nuestra respuesta.
Para qué sirve este procedimiento
Una queja es la manifestación de inconformidad con el servicio o con la atención recibida. Un reclamo es la solicitud concreta de que corrijamos algo, por ejemplo un cobro que no reconoces, un retiro demorado o un dato personal que está mal.
Nos comprometemos a recibirlas con respeto, a investigarlas con objetividad y a responder por escrito. Presentar una queja no afecta el acceso a tu cuenta ni la calidad de la atención que recibes después.
Canal único: [email protected]. Escribe en el asunto "Queja" o "Reclamo" para que llegue directo al área de Atención al Cliente y Cumplimiento.
Cómo presentar y tramitar tu queja
El proceso interno tiene cuatro etapas. Cada una deja constancia escrita y un número de radicado para que puedas hacerle seguimiento.
- 1
Radicación
Nos escribes con el detalle de lo ocurrido. Te enviamos un correo de confirmación con tu número de radicado.
- 2
Análisis
Una persona distinta de la que te atendió revisa los hechos, las grabaciones o registros pertinentes y la información de tu cuenta.
- 3
Respuesta
Recibes una respuesta escrita con nuestra decisión, la explicación y, si corresponde, la solución aplicada.
- 4
Revisión
Si no estás de acuerdo, puedes pedir que un responsable de mayor nivel revise el caso con los argumentos que aportes.
Qué información debes incluir
Para investigar con rapidez necesitamos datos suficientes y precisos. Incluye en tu mensaje:
- Tu nombre completo y el correo con el que te registraste.
- La fecha aproximada y una descripción clara de lo sucedido.
- El valor involucrado y, si existe, el comprobante de la transacción.
- Lo que esperas que hagamos para solucionarlo.
Qué no debes enviarnos
Para proteger tu cuenta, no incluyas en la queja información que da acceso a tus fondos o a tu identidad:
- Contraseñas, códigos de verificación o frases de recuperación.
- Claves API, y menos aún con permiso de retiro.
- Número completo de tu tarjeta o su código de seguridad.
- Fotografías de tu documento por correo normal. Si las necesitamos, te indicamos un canal seguro.
Plazos
Confirmamos la recepción de tu queja en un máximo de dos días hábiles y entregamos una respuesta de fondo dentro de los quince días hábiles siguientes a la radicación. Si el caso es complejo y necesitamos más tiempo, te avisamos antes de que venza el plazo, con el motivo y la nueva fecha.
Los plazos se cuentan en días hábiles de Colombia, de lunes a viernes sin festivos, y se suspenden mientras esperamos documentos que debes enviarnos.
Reclamos sobre datos personales
Cuando el reclamo se refiere al tratamiento de tus datos personales, aplican los plazos de la Ley 1581 de 2012: respondemos las consultas en máximo diez días hábiles y los reclamos en máximo quince días hábiles, prorrogables una sola vez por ocho días hábiles más con aviso previo y motivo.
Si no quedas conforme: escalamiento y vías externas
Si nuestra respuesta no resuelve tu inconformidad, puedes pedir la revisión por parte de un responsable de mayor nivel respondiendo al mismo correo. Esta segunda revisión se contesta en un máximo de diez días hábiles.
Además, en Colombia puedes acudir a las autoridades competentes. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) recibe quejas de consumidores y de protección de datos personales. También existe la vía judicial, ante los jueces competentes, y los mecanismos de conciliación o arbitraje que las partes acuerden. Estas vías son tuyas en todo momento, no dependen de nuestro permiso y puedes usarlas sin haber agotado el trámite interno.
Las plataformas de criptoactivos no están vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, por lo que no existe un defensor del consumidor financiero que pueda atender reclamos sobre estos servicios. Por eso es importante que dejes constancia escrita de tu reclamo.
Nuestros compromisos
Lo que puedes exigirnos cuando presentas una queja.
Transparencia
Te decimos en qué etapa está tu caso y qué falta para resolverlo, sin respuestas genéricas.
Confidencialidad
Solo acceden a tu queja las personas que la necesitan para resolverla, y la información se maneja según la política de privacidad.
Objetividad
Quien analiza el caso no es quien te atendió en primera instancia, y la decisión se basa en hechos y registros.
Comunicación clara
Las respuestas son escritas, en español sencillo y con la explicación completa de la decisión.
Cumplimiento de plazos
Si no podemos cumplirlos te avisamos antes, con el motivo y la nueva fecha.
Escríbenos tu queja
Correo de soporte: [email protected]. Atención: Lunes a viernes, de 8:00 a 17:30 (hora de Colombia, sin festivos). También puedes ver otras formas de contacto en la página de contacto.